原標(biāo)題：北京市文旅局：旅行社要及時(shí)妥善處理游客投訴

　　9月18日，據(jù)北京市文旅局官網(wǎng)消息，北京市文旅局印發(fā)《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》），其中提出，使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)與游客簽訂電子合同并嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容。依規(guī)如實(shí)填報(bào)旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單。規(guī)范簽訂組團(tuán)社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利與義務(wù)。

　　《指引》顯示，及時(shí)妥善處理游客投訴和退團(tuán)退費(fèi)糾紛，設(shè)立專門(mén)的投訴受理部門(mén)和專職人員，保留好投訴記錄。定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估并完善監(jiān)督機(jī)制，根據(jù)游客反饋和投訴情況持續(xù)改進(jìn)，不斷提升游客滿意度。

　　在抵制亂象方面，《指引》顯示，監(jiān)督導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或增加另行付費(fèi)項(xiàng)目，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。不與非法、信譽(yù)差的購(gòu)物場(chǎng)所合作，鼓勵(lì)為游客提供證照齊全、信譽(yù)好的購(gòu)物區(qū)域資訊，并協(xié)助游客處理購(gòu)物中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　此外，《指引》還指出，督促導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)時(shí)要核實(shí)駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導(dǎo)游在車輛行駛中落座“導(dǎo)游專座”并示范提醒游客系好安全帶。

　　《指引》提出，依法取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派。在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，要全程佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)（實(shí)體卡）、開(kāi)啟全國(guó)導(dǎo)游之家APP并保持在后臺(tái)運(yùn)行，熟練使用全國(guó)導(dǎo)游之家APP查看電子導(dǎo)游證和旅游團(tuán)隊(duì)行程單。

　　《指引》顯示，嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營(yíng)者欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（郭旭）