原標(biāo)題：高舜禮：中國(guó)服務(wù)的行業(yè)構(gòu)建與愿景實(shí)現(xiàn)(圖)

　　【點(diǎn)睛】中國(guó)服務(wù)是涉及廣闊、領(lǐng)域宏博的一大命題。之所以強(qiáng)調(diào)“中國(guó)”，就因?yàn)樗菍?duì)比各國(guó)、面向全球的，也因?yàn)樗皇悄囊粋€(gè)行業(yè)所能單獨(dú)成就的，這就需要從行業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)入手，思考品牌構(gòu)建與愿景實(shí)現(xiàn)等一些問(wèn)題。

　　三年新冠疫情，讓全人類(lèi)都不同程度地遭受了影響，也讓各行各業(yè)有了時(shí)間閉門(mén)反思，可在封閉、彷徨和苦悶中，冷靜地回首過(guò)去和瞻望前途。

　　在中國(guó)建設(shè)現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)的現(xiàn)階段，中國(guó)服務(wù)雖已在中國(guó)服務(wù)業(yè)界的手中，但多數(shù)情況下僅是作為一份工作、一份差事、一份職業(yè)，而被從事著、挑剔著、提升著，距離成為世界各國(guó)基本認(rèn)可的品牌，還有很長(zhǎng)一段距離；透過(guò)這一長(zhǎng)焦去瞄準(zhǔn)中國(guó)服務(wù)，如今的它還只是一個(gè)愿景、一個(gè)理想、一個(gè)目標(biāo)。當(dāng)然，今天服務(wù)業(yè)界努力去做的，不論是像中國(guó)金鑰匙這樣著力塑造服務(wù)品牌，還是像廣大媒體業(yè)界“鼓與呼”著提升服務(wù)質(zhì)量，都是在為締造中國(guó)服務(wù)品牌而添磚加瓦。

　　中國(guó)服務(wù)是涉及廣闊、領(lǐng)域宏博的一大命題。之所以強(qiáng)調(diào)“中國(guó)”，就因?yàn)樗菍?duì)比各國(guó)、面向全球的，也因?yàn)樗皇悄囊粋€(gè)行業(yè)所能單獨(dú)成就的，這就需要從行業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)入手，思考品牌構(gòu)建與愿景實(shí)現(xiàn)等一些問(wèn)題。

　　第一，從行業(yè)影響到國(guó)家形象。中國(guó)服務(wù)對(duì)外影響的顯現(xiàn)，都是由具體的某個(gè)行業(yè)去從事或?qū)嵤?，外在影響則體現(xiàn)或歸之為國(guó)家形象。大的如“一帶一路”倡議、援助非洲戰(zhàn)略，小的如具體項(xiàng)目建設(shè)、對(duì)外商貿(mào)往來(lái)，無(wú)不體現(xiàn)著中國(guó)服務(wù)。像中國(guó)在巴基斯坦建設(shè)瓜達(dá)爾港、在印尼修建雅萬(wàn)高鐵、在非洲教授農(nóng)民種植雜交水稻、在全球遍布旅游者足跡，這些無(wú)不顯示著中國(guó)形象。旅游作為中國(guó)諸多行業(yè)之一，這次疫情之后，讓以中國(guó)為主要客源國(guó)的諸多國(guó)家十分關(guān)注，設(shè)法加緊恢復(fù)和提升中國(guó)客源入境比重，這也顯示出旅游在中國(guó)對(duì)外影響中的分量。當(dāng)然，旅游對(duì)中國(guó)形象的影響遠(yuǎn)不限于此，大有可為的方面還很多，做得好甚至可以成為中國(guó)服務(wù)的先行者和表率者。

　　第二，從入境接待到跨境服務(wù)。隨著世界已成為地球村，中國(guó)服務(wù)便體現(xiàn)在世界各個(gè)角落。就中國(guó)旅游業(yè)而言，首先是從入境旅游起步的，做好對(duì)入境游客的招徠、接待和服務(wù)，如體現(xiàn)在搭車(chē)、游覽、住店、購(gòu)物等，使之在華期間賓至如歸，所顯示的就是中國(guó)服務(wù)水平。與此同時(shí)，中國(guó)服務(wù)還體現(xiàn)在境外及其消費(fèi)者身上，這就是WTO服務(wù)貿(mào)易條款中的跨境服務(wù)。例如，中國(guó)簽證中心、中國(guó)航空公司、中國(guó)“走出去”企業(yè)（如海底撈、金鼎軒、東來(lái)順）的服務(wù)質(zhì)量如何；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)延伸到國(guó)外的服務(wù)如何，譬如，通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂酒店、接送、導(dǎo)游，半日游、一日游等，所部分體現(xiàn)的就是中國(guó)在境外的服務(wù)。所有這些服務(wù)的狀況，都會(huì)評(píng)價(jià)和歸因到中國(guó)服務(wù)和中國(guó)形象。

　　第三，從弘揚(yáng)傳統(tǒng)到開(kāi)拓創(chuàng)新。傳統(tǒng)讓人想到歷史、資質(zhì)、傳承，創(chuàng)新意味著不斷變革、與時(shí)俱進(jìn)、煥發(fā)生機(jī)。中國(guó)服務(wù)要打出自己的品牌，既要弘揚(yáng)傳統(tǒng)，也要不斷創(chuàng)新。北京的瑞福祥、內(nèi)聯(lián)升等百年“老字號(hào)”，推出任何一款產(chǎn)品，都講究用料、工序、技藝，這就是一份可貴的歷史傳承；同時(shí)，也非常重視不斷推陳出新、創(chuàng)新款式、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，以緊跟時(shí)代、保持旺盛的生命力。住宿業(yè)幾十年來(lái)大力發(fā)展涉外、星級(jí)、旅游飯店，開(kāi)啟了中國(guó)旅游業(yè)對(duì)外開(kāi)放、學(xué)習(xí)借鑒之路，如今全國(guó)民宿業(yè)的大發(fā)展，則是中國(guó)住宿文化與特色的喚醒與回歸。同樣，中國(guó)金鑰匙永葆在高端酒店業(yè)界的標(biāo)桿與引領(lǐng)地位，是一種堅(jiān)守與傳承；積極挺進(jìn)景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、房地產(chǎn)等領(lǐng)域，則是一種開(kāi)拓和創(chuàng)新。這兩方面的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，就是在打造中國(guó)服務(wù)的影響力。

　　第四，從中國(guó)特色到兼容國(guó)際。中國(guó)服務(wù)要走向全球，就得既有自身特色，也要與國(guó)際化接軌，否則只能偏處一隅、孤芳自賞。所謂中國(guó)特色，就是指源自中國(guó)歷史、文化和傳統(tǒng)的一些特征，如歷史的、人文的、民族的、民俗的等，世界列國(guó)通過(guò)這些可辨識(shí)中國(guó)，中國(guó)憑借這些可更好凸顯自身。以康養(yǎng)休閑為例，中國(guó)就應(yīng)重視中醫(yī)保健的運(yùn)用，結(jié)合旅游度假資源優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，凸顯在治愈亞健康、慢性病等方面功效，而不是模仿或照搬西方康養(yǎng)的那一套。在公共設(shè)施和公共服務(wù)方面，則要盡量與世界通行做法相接軌，做到兼容并包、利己利人。互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化之下的預(yù)訂方式、支付手段，就應(yīng)盡量與國(guó)際相接軌，方能體現(xiàn)公共服務(wù)對(duì)中外游客一視同仁。例如，中國(guó)游客前往東南亞諸國(guó)，一些商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)樂(lè)于收取人民幣，或能夠掃微信、支付寶購(gòu)物；新加坡不僅可以手機(jī)的支付寶付賬，還可通過(guò)刷銀行卡（Visa、Master）直接乘坐公交和地鐵。

　　第五，從文化影響到品牌認(rèn)同。由于國(guó)際交往的日益頻繁，人們對(duì)各國(guó)服務(wù)的評(píng)價(jià)，自然會(huì)與其文化和品牌相關(guān)聯(lián)。近些年，中國(guó)游客去日本喜歡購(gòu)回電動(dòng)馬桶蓋，選購(gòu)者未必之前就熟悉該產(chǎn)品，更多的則是受到口碑影響；游客去瑞士、德國(guó)喜歡選購(gòu)小軍刀、菜刀之類(lèi)，與其說(shuō)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可，不如說(shuō)是對(duì)兩國(guó)“工匠精神”的信奉；今年10月，我去新加坡逛了3處類(lèi)似“唐人街”的地方，就是牛車(chē)水、小印度、哈芝巷，屬于華人、印度人、馬來(lái)人的活動(dòng)集中區(qū)，不僅區(qū)域風(fēng)貌、建筑風(fēng)格異彩紛呈，就是民俗風(fēng)情、經(jīng)營(yíng)貨品和服務(wù)方式也別具一格。我們所要致力打造的中國(guó)服務(wù)，最終就是要衍化為可以傳播的國(guó)家軟實(shí)力，以期形成對(duì)各國(guó)消費(fèi)者的潛移默化影響。

　　“中國(guó)服務(wù)”要從愿景走向品牌，恐非一蹴而就的朝夕之功，而將伴隨中國(guó)邁向?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的歷史進(jìn)程。由于中國(guó)服務(wù)是帶有中華民族復(fù)興象征意義的舉國(guó)大品牌，就必然會(huì)要求以酒店業(yè)為代表的中國(guó)旅游業(yè)界時(shí)刻牢記：既要胸懷祖國(guó)，也要放眼世界；既要仰望天空，更要腳踏實(shí)地！當(dāng)然，在逐步建設(shè)、積累和實(shí)現(xiàn)的進(jìn)程中，以中國(guó)金鑰匙為代表的酒店業(yè)界憑借較好的發(fā)展基礎(chǔ)，完全有可能走在締造“中國(guó)服務(wù)”的最前列，爭(zhēng)做隊(duì)伍的旗手和表率。

　?。ㄗ髡撸焊咚炊Y 本文系作者2023年11月28日在江蘇常州舉辦的2023中國(guó)金鑰匙品牌年會(huì)的演講，有所整理，標(biāo)題后加）